Tra paziente e struttura può esserci un intermediario. Ma la fiducia non può sostituire la verifica.
Nel turismo medico una parte importante del percorso può essere gestita da soggetti esterni alla struttura sanitaria.
Facilitatori.
Agenzie.
Network.
Partner commerciali.
Referenti locali.
Operatori che raccolgono la richiesta del paziente e la trasmettono alla struttura.
Questi soggetti possono creare valore.
Possono rendere più semplice il contatto.
Possono aiutare a coordinare documenti, viaggio, comunicazioni e aspettative.
Ma introducono anche un nuovo punto nel quale il percorso può funzionare bene oppure diventare fragile.
Per questo una struttura sanitaria non dovrebbe chiedersi soltanto:
“Questo intermediario ci porta pazienti?”
Dovrebbe chiedersi anche:
“Come lavora quando li porta?”
Portare un paziente non significa governarne il percorso
La capacità commerciale e la capacità organizzativa non sono la stessa cosa.
Un intermediario può essere molto efficace nel generare contatti e allo stesso tempo essere poco strutturato nella gestione del percorso.
Può:
- fornire informazioni incomplete;
- promettere ciò che la struttura non ha confermato;
- inviare documenti in ritardo;
- non distinguere correttamente servizi sanitari e servizi accessori;
- creare aspettative sbagliate sul rimborso;
- non chiarire il proprio ruolo;
- non gestire correttamente il follow-up.
Quando questo accade, il problema arriva inevitabilmente alla struttura.
Il paziente raramente distingue ciò che gli è stato promesso dall’intermediario da ciò che la clinica ha realmente concordato.
Per lui il percorso è uno solo.
La reputazione della struttura passa anche attraverso chi la rappresenta
Una struttura può avere processi interni eccellenti.
Ma se il primo contatto del paziente avviene attraverso un soggetto esterno, una parte dell’esperienza nasce fuori dalla struttura.
Come viene presentato il percorso?
Come vengono descritti i risultati possibili?
Come vengono comunicati i costi?
Come viene spiegato il rimborso?
Come vengono raccolti i documenti?
Come viene gestita un’urgenza?
Come vengono trattate le aspettative?
Ogni risposta contribuisce a costruire la percezione della struttura sanitaria.
Per questo un intermediario non è soltanto un canale commerciale.
È anche un punto della catena reputazionale.
La qualifica deve partire da elementi verificabili
Qualificare un intermediario non significa creare una procedura burocratica infinita.
Significa definire alcuni requisiti minimi.
Per esempio:
- identità giuridica chiara;
- referenti identificati;
- ruoli e responsabilità formalizzati;
- modalità di comunicazione definite;
- trasparenza economica;
- regole sull’utilizzo del nome e dell’immagine della struttura;
- gestione dei dati e dei documenti;
- confini rispetto alle attività cliniche;
- modalità di gestione delle contestazioni;
- processo per follow-up e complicanze;
- tracciabilità degli accordi.
Il punto non è raccogliere documenti per archiviarli.
È capire se l’intermediario è compatibile con il modo in cui la struttura vuole lavorare.
Le promesse sul rimborso sono un punto critico
Nella sanità transfrontaliera europea uno degli aspetti più delicati riguarda il rimborso.
Un intermediario può essere tentato di utilizzare formule commercialmente efficaci:
“Il trattamento è rimborsato.”
“Recupererai la spesa.”
“Il sistema sanitario pagherà.”
Ma il rimborso non dipende dall’intermediario.
E nemmeno dalla struttura che eroga la prestazione.
Dipende dalle condizioni applicabili nel sistema di affiliazione del paziente, dalla prestazione, dalla documentazione e, quando previsto, dall’autorizzazione preventiva.
Una promessa impropria può quindi trasformarsi rapidamente in:
- contestazione;
- perdita di fiducia;
- conflitto economico;
- danno reputazionale.
Per questo la modalità con cui l’intermediario comunica il tema del rimborso dovrebbe essere parte della sua qualifica.
Anche il confine clinico deve essere esplicito
Un intermediario può coordinare.
Può facilitare.
Può organizzare.
Può raccogliere informazioni.
Non dovrebbe però trasformare il proprio ruolo in valutazione clinica.
Non dovrebbe:
- formulare diagnosi;
- consigliare trattamenti;
- interpretare referti;
- promettere risultati;
- modificare indicazioni sanitarie;
- sostituirsi al professionista sanitario.
La struttura deve sapere non soltanto cosa l’intermediario fa.
Deve sapere anche cosa ha compreso di non dover fare.
Questo confine protegge tutti:
paziente, struttura e intermediario stesso.
Il modello economico deve essere trasparente
Un altro elemento spesso sottovalutato riguarda i compensi.
Chi paga l’intermediario?
La struttura?
Il paziente?
Entrambi?
Su quale base?
Commissione?
Quota fissa?
Servizi separati?
Il problema non è l’esistenza di un compenso.
È l’opacità.
Quando il paziente non comprende chi viene remunerato e per quale attività, la relazione diventa più fragile.
La trasparenza economica dovrebbe quindi essere parte integrante del modello di collaborazione.
La qualifica non finisce con la firma dell’accordo
Anche in questo caso vale un principio che conosciamo bene dal procurement.
Essere qualificati all’inizio non significa esserlo per sempre.
La struttura dovrebbe osservare nel tempo:
- qualità dei pazienti inviati;
- completezza della documentazione;
- correttezza delle informazioni fornite;
- numero di contestazioni;
- gestione delle aspettative;
- rispetto dei ruoli;
- puntualità nelle comunicazioni;
- qualità del follow-up;
- eventuali deviazioni dagli accordi.
Se il comportamento cambia, anche la valutazione deve cambiare.
Non tutti gli intermediari devono avere lo stesso livello di accesso
Una collaborazione appena iniziata non dovrebbe necessariamente avere gli stessi margini di autonomia di una relazione consolidata.
La fiducia può crescere nel tempo.
Per esempio, una struttura può distinguere tra:
- intermediario in fase iniziale;
- intermediario qualificato;
- partner consolidato;
- partner strategico.
A ogni livello possono corrispondere:
- accessi diversi;
- modalità operative diverse;
- frequenze di verifica diverse;
- livelli di autonomia diversi.
Questo permette alla relazione di crescere sulla base delle evidenze.
Non soltanto delle intenzioni.
Il vero salto
Il vero salto avviene quando la struttura smette di considerare l’intermediario soltanto come qualcuno che genera domanda.
E inizia a considerarlo come una parte del proprio processo internazionale.
Se entra nel processo, deve essere governato.
Se comunica con il paziente, deve essere coerente.
Se usa il nome della struttura, deve rispettarne gli standard.
Se trasferisce informazioni, deve farlo correttamente.
Se coordina il percorso, deve conoscere i propri confini.
In altre parole:
l’intermediario non deve essere scelto solo perché porta pazienti. Deve essere qualificato perché contribuisce al modo in cui quei pazienti vengono gestiti.
In sintesi
Gli intermediari possono avere un ruolo importante nel turismo medico.
Ma proprio per questo non dovrebbero essere lasciati fuori dal sistema di governance.
La struttura dovrebbe conoscerli.
Qualificarli.
Definire ruoli.
Stabilire regole.
Osservarne il comportamento.
E rivalutarli nel tempo.
Nel turismo medico la qualità del percorso dipende anche dalla qualità di chi collega il paziente alla struttura.
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