Una struttura sanitaria può avere un sito in cinque lingue.
Moduli tradotti.
Personale capace di comunicare in inglese.
Una brochure dedicata ai pazienti internazionali.
E non essere comunque pronta ad accoglierli.
Perché tradurre significa rendere comprensibili le parole.
Organizzare significa rendere comprensibile il percorso.
Sono due cose molto diverse.
La lingua è necessaria. Ma non basta.
Quando una struttura decide di rivolgersi a pazienti provenienti da altri Paesi, il primo intervento è spesso sulla comunicazione.
Si traduce il sito.
Si preparano materiali informativi.
Si crea una pagina dedicata.
Si individuano persone capaci di rispondere in inglese o in altre lingue.
È corretto.
Ma è soltanto il primo livello.
Il problema arriva quando il paziente comincia realmente a interagire con la struttura.
Chi riceve la sua richiesta?
Quali informazioni devono essere raccolte?
Chi verifica che la documentazione sia completa?
Chi coordina gli interlocutori?
Chi comunica tempi, modalità e passaggi successivi?
Chi segue ciò che accade prima dell’arrivo?
E chi governa ciò che succede dopo?
La traduzione non risponde a queste domande.
Il processo sì.
Il paziente internazionale non conosce il sistema
Chi lavora ogni giorno dentro una struttura sanitaria conosce molti passaggi senza nemmeno rendersene conto.
Sa a chi rivolgersi.
Sa quale ufficio coinvolgere.
Sa quale documento utilizzare.
Sa quali informazioni servono.
Sa che cosa accade prima e dopo una determinata attività.
Per il paziente internazionale tutto questo può essere nuovo.
Non conosce necessariamente:
- l’organizzazione della struttura;
- le procedure amministrative;
- gli interlocutori;
- la terminologia;
- i tempi;
- le responsabilità;
- le modalità con cui vengono condivise le informazioni.
Ciò che per l’organizzazione è implicito, per il paziente deve diventare esplicito.
Ed è qui che nasce una parte importante della qualità percepita del percorso.
Tradurre un’informazione non significa averla organizzata
Un modulo può essere perfettamente tradotto e arrivare comunque nel momento sbagliato.
Una comunicazione può essere linguisticamente impeccabile e non spiegare cosa accadrà dopo.
Un paziente può ricevere tutte le informazioni necessarie ma da cinque interlocutori diversi, senza capire chi stia realmente governando il processo.
Il problema, quindi, non è soltanto cosa comunichiamo.
È:
chi comunica cosa, quando, a chi e con quale responsabilità.
Questa è già organizzazione.
Ogni passaggio deve avere un proprietario
Un percorso internazionale attraversa normalmente più funzioni.
Amministrazione.
Accoglienza.
Professionisti sanitari.
Segreterie.
Organizzazione.
Eventuali intermediari o facilitatori.
Altri soggetti esterni.
Se nessuno governa i punti di collegamento, il paziente diventa il principale coordinatore del proprio percorso.
È costretto a ricordare.
Richiamare.
Inoltrare documenti.
Ripetere informazioni.
Chiedere conferme.
Capire da solo quale sia il prossimo passo.
Quando succede, il sistema sta trasferendo sul paziente una complessità che dovrebbe invece essere governata dall’organizzazione.
La preparazione comincia dalle domande operative
Prima di chiedersi in quante lingue tradurre il sito, una struttura dovrebbe chiedersi:
Che cosa succede quando arriva la prima richiesta da un paziente internazionale?
E poi:
Chi la prende in carico?
Quali informazioni servono?
Quali informazioni possono essere richieste e da chi?
Come vengono trasferite internamente?
Come viene mantenuta la tracciabilità?
Quali passaggi richiedono conferma?
Come vengono gestite le eccezioni?
Chi comunica con il paziente?
Come viene preparato l’arrivo?
Che cosa deve essere disponibile al momento della dimissione?
Come viene organizzato il seguito del percorso?
Se queste domande non hanno una risposta chiara, il problema non è linguistico.
È organizzativo.
La qualità del servizio nasce dalla prevedibilità
Un paziente che si muove tra Paesi diversi affronta già una quota inevitabile di incertezza.
Un sistema ben organizzato non può eliminare tutta la complessità.
Può però evitare di aggiungerne altra.
Può rendere chiaro:
- cosa accadrà;
- in quale sequenza;
- chi sarà l’interlocutore;
- quali informazioni saranno richieste;
- quali passaggi dipendono dalla struttura;
- quali dipendono dal paziente o da altri soggetti.
La prevedibilità riduce l’incertezza.
E nella sanità transfrontaliera questa prevedibilità diventa parte integrante dell’esperienza del paziente.
Anche la comunicazione deve essere un processo
Quando l’organizzazione è chiara, la traduzione acquista finalmente il suo vero valore.
Non è più un insieme di documenti tradotti.
Diventa uno strumento dentro un sistema.
Le informazioni sono coerenti.
Gli interlocutori utilizzano gli stessi riferimenti.
Le responsabilità sono definite.
I passaggi sono riconoscibili.
Le comunicazioni arrivano quando servono.
In questo modo la lingua facilita il percorso.
Non cerca di sostituirlo.
Il vero salto
Essere pronti ad accogliere pazienti internazionali non significa parlare la loro lingua.
Significa costruire un’organizzazione nella quale anche chi non conosce la struttura, il sistema e le sue procedure possa capire cosa sta succedendo e quale sarà il passo successivo.
La traduzione rende accessibili le parole.
Il processo rende accessibile il percorso.
Ed è questa la differenza tra comunicare a un paziente internazionale e organizzarsi realmente per accoglierlo.
Giacomo Bagni
Consulente direzionale
Governance & Integration Network for Global Healthcare Acquisition & Buying
Sintesi
L’accoglienza dei pazienti internazionali non può essere ridotta alla traduzione di siti, moduli e materiali informativi.
Una struttura realmente preparata deve definire processi, interlocutori, responsabilità, flussi informativi, gestione delle eccezioni e continuità del percorso.
La lingua facilita la relazione.
Ma è l’organizzazione che rende il percorso governabile.
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Questo tema fa parte del lavoro GINGAB su sanità transfrontaliera e GHOS, il sistema operativo per la governance degli acquisti.