Quando un paziente deve curarsi in un altro Paese, aumentano gli interlocutori.
Aumentano le informazioni da comprendere.
Aumentano i passaggi da coordinare.
Aumentano anche le possibilità che qualcosa si perda tra una fase e quella successiva.
È proprio in questo spazio che nasce il bisogno di facilitazione.
Ma serve una distinzione chiara fin dall’inizio:
il facilitatore non è il medico.
Non formula diagnosi.
Non prescrive trattamenti.
Non decide quale prestazione sanitaria sia appropriata.
Non sostituisce la relazione tra paziente e professionisti sanitari.
Il suo valore è un altro.
Governare ciò che sta intorno al percorso clinico perché il percorso nel suo insieme sia comprensibile, coordinato e continuo.
Il problema non è aggiungere un altro intermediario
Se interpretata male, la facilitazione rischia di diventare semplicemente un ulteriore passaggio tra paziente e struttura sanitaria.
Una persona che raccoglie richieste.
Invia documenti.
Prenota.
Traduce.
Organizza il viaggio.
Queste attività possono certamente far parte del percorso.
Ma da sole non definiscono una professione.
Il valore nasce quando qualcuno riesce a collegarle in modo coerente.
Perché un percorso sanitario internazionale non ha bisogno di più intermediari.
Ha bisogno di meno discontinuità.
Il confine con l’attività clinica deve essere netto
La complessità del percorso non autorizza a confondere i ruoli.
Le decisioni cliniche appartengono ai professionisti abilitati.
La struttura sanitaria risponde dell’attività sanitaria che eroga.
Il paziente deve poter ricevere informazioni cliniche dalle persone competenti a fornirle.
Il facilitatore opera su un piano differente.
Può aiutare a rendere il processo comprensibile.
Può organizzare il flusso delle informazioni.
Può verificare che una richiesta arrivi all’interlocutore corretto.
Può coordinare passaggi e tempi.
Può aiutare il paziente a capire quale sarà il prossimo step organizzativo.
Ma facilitare una decisione non significa prenderla al posto di chi ne ha la responsabilità.
Questa distinzione protegge tutti.
Il paziente.
Il professionista sanitario.
La struttura.
E lo stesso facilitatore.
Il vero lavoro è nei punti di collegamento
Le organizzazioni sono normalmente abbastanza brave a gestire le attività che appartengono chiaramente a una funzione.
Il problema nasce spesso tra una funzione e quella successiva.
Tra la prima richiesta e la presa in carico.
Tra la documentazione ricevuta e chi deve valutarla.
Tra una decisione clinica e l’organizzazione pratica del percorso.
Tra la struttura e il paziente.
Tra la dimissione e il rientro.
Tra ciò che una persona pensa sia stato comunicato e ciò che l’altra ha realmente compreso.
Sono questi i punti nei quali il facilitatore può creare valore.
Non entrando nelle competenze degli altri.
Ma facendo funzionare meglio i passaggi tra gli altri.
Coordinare significa sapere dove finisce la propria responsabilità
Un ruolo maturo non è definito soltanto da ciò che può fare.
È definito anche da ciò che non deve fare.
Il facilitatore deve quindi saper riconoscere quando una domanda:
- è organizzativa;
- è amministrativa;
- riguarda il percorso;
- richiede invece una risposta clinica;
- deve essere rimessa alla struttura;
- richiede un professionista qualificato;
- esce dal proprio perimetro.
Dire:
“Questa decisione non spetta a me”
non riduce il valore del facilitatore.
Lo aumenta.
Perché la capacità di riconoscere i confini è parte della competenza professionale.
Il paziente ha bisogno di una regia, non di un decisore unico
Un percorso internazionale coinvolge competenze diverse.
Nessuna figura può sostituirle tutte.
Il medico governa la dimensione clinica di propria competenza.
La struttura governa i propri processi sanitari e organizzativi.
Gli uffici amministrativi governano le attività di loro responsabilità.
Altri professionisti intervengono nei rispettivi ambiti.
La facilitazione serve a rendere questi mondi più facilmente attraversabili dal paziente.
È una forma di regia.
Ma una buona regia non recita tutte le parti.
Fa in modo che ogni parte intervenga nel momento corretto.
L’informazione deve arrivare alla persona giusta
Nei percorsi complessi, avere un’informazione non significa automaticamente saperla utilizzare.
Un facilitatore professionale deve quindi chiedersi continuamente:
questa informazione deve essere gestita da me oppure deve essere trasferita a qualcun altro?
Chi deve riceverla?
Con quale modalità?
È completa?
Serve una risposta?
Il paziente deve essere informato del passaggio successivo?
La tracciabilità di questi trasferimenti diventa particolarmente importante quando le persone si trovano in Paesi diversi e non condividono lo stesso sistema organizzativo.
Il facilitatore non deve trasformarsi nel deposito di tutte le informazioni.
Deve aiutare a farle arrivare dove possono essere correttamente gestite.
La fiducia nasce anche dai limiti
Nel settore sanitario la fiducia non nasce da chi promette di occuparsi di tutto.
Nasce anche dalla capacità di dire con chiarezza:
questo posso farlo.
questo compete alla struttura.
questo deve essere discusso con il medico.
questo richiede un altro professionista.
questo deve essere verificato prima di procedere.
La chiarezza del ruolo riduce ambiguità.
Riduce aspettative errate.
Riduce il rischio che una funzione organizzativa venga percepita come una funzione clinica.
Ed è una condizione essenziale per costruire una facilitazione professionale credibile.
Una professione ha bisogno di standard
Se il facilitatore svolge una funzione reale nella sanità transfrontaliera, non può essere definito soltanto dalla capacità commerciale di trovare pazienti o strutture.
Servono competenze riconoscibili.
Confini.
Responsabilità.
Regole di comportamento.
Capacità di coordinamento.
Gestione delle informazioni.
Comprensione dei processi.
Consapevolezza dei propri limiti.
E criteri con cui verificare che queste capacità esistano realmente.
La crescita della sanità internazionale rende sempre più importante distinguere la semplice intermediazione dalla facilitazione professionale del percorso.
Il vero salto
Il facilitatore non diventa più importante quando assume le responsabilità degli altri.
Diventa più importante quando permette agli altri di esercitare correttamente le proprie responsabilità senza lasciare il paziente solo nei passaggi che li separano.
Non sostituisce il medico.
Non sostituisce la struttura.
Non sostituisce il paziente.
Governa le connessioni.
Ed è proprio nelle connessioni che molti percorsi complessi diventano fragili.
Giacomo Bagni
Consulente direzionale
Governance & Integration Network for Global Healthcare Acquisition & Buying
Sintesi
La facilitazione sanitaria transfrontaliera non è attività clinica e non deve sovrapporsi alle responsabilità dei professionisti sanitari.
Il valore del facilitatore sta nel coordinare informazioni, interlocutori, passaggi e responsabilità lungo il percorso internazionale, riconoscendo sempre i confini del proprio ruolo.
Una facilitazione professionale non sostituisce le competenze esistenti: permette loro di collegarsi meglio.
Contenuti correlati
- Sanità transfrontaliera e mobilità sanitaria europea
- Chi è GINGAB
- Tutti i Focus
- Accogliere un paziente internazionale non significa semplicemente tradurre
- La continuità assistenziale non finisce alla dimissione
Questo tema fa parte del lavoro GINGAB su sanità transfrontaliera e governance degli acquisti.