Nel turismo medico, un’informazione corretta consegnata alla persona sbagliata o nel momento sbagliato può diventare quasi inutile.
Un percorso sanitario internazionale attraversa molte mani.
Paziente.
Facilitatore.
Struttura.
Medico.
Interprete.
Amministrazione.
Accompagnatore.
Professionisti nel Paese di origine.
Ognuno vede una parte del percorso.
Ed è proprio nei passaggi tra una parte e l’altra che possono nascere gli errori.
Non necessariamente perché qualcuno lavora male.
Ma perché un’informazione può non essere trasferita.
Può arrivare incompleta.
Può arrivare tardi.
Può essere interpretata diversamente.
Oppure può non essere chiaro chi debba prenderla in carico.
Il problema non è solo avere l’informazione
Nel turismo medico si parla molto di documenti.
Referti.
Esami.
Immagini.
Consensi.
Preventivi.
Indicazioni.
Ma possedere un’informazione non significa averla trasferita correttamente.
Un documento può essere presente e comunque non essere disponibile a chi serve.
Può essere stato inviato e non letto.
Può essere stato ricevuto e non associato al caso corretto.
Può essere completo ma arrivare dopo che una decisione è già stata presa.
Per questo il passaggio di consegne non è un gesto amministrativo.
È un processo.
Ogni passaggio deve avere un mittente e un destinatario
Una delle domande più semplici è anche una delle più utili:
Chi deve consegnare cosa a chi?
Se questa risposta non è chiara, il percorso dipende troppo dalla memoria individuale.
Nel passaggio tra facilitatore e struttura, per esempio, deve essere chiaro:
- quali documenti devono essere trasferiti;
- chi li verifica;
- chi li riceve;
- chi conferma la ricezione;
- quali informazioni mancano;
- chi deve richiederle;
- quando il caso può proseguire.
Lo stesso vale nel passaggio tra struttura e paziente.
E ancora di più nel passaggio tra struttura e professionisti che seguiranno il paziente dopo il rientro.
La consegna deve essere verificata
“Ho inviato tutto.”
È una frase frequente.
Ma non basta.
Un passaggio di consegne è realmente completato quando il destinatario:
- ha ricevuto;
- può accedere;
- comprende cosa ha ricevuto;
- sa cosa deve fare;
- sa entro quando deve farlo;
- può segnalare ciò che manca.
La differenza è importante.
Inviare è un’azione. Consegnare significa ottenere continuità.
I confini di responsabilità devono essere visibili
Molti errori nascono da una zona grigia.
Qualcuno pensava che avrebbe fatto il facilitatore.
Il facilitatore pensava che fosse compito della clinica.
La clinica pensava che l’informazione fosse già stata data al paziente.
Il paziente pensava che qualcuno avrebbe contattato il medico nel Paese di origine.
Nessuno necessariamente ha ignorato il problema.
Semplicemente, il passaggio non aveva un proprietario chiaro.
Per questo ogni handover dovrebbe rendere visibile:
- cosa termina;
- cosa inizia;
- chi lascia la responsabilità;
- chi la prende;
- quali elementi restano aperti.
Il paziente non deve fare da ponte tra organizzazioni
Quando il sistema non governa i passaggi, spesso è il paziente a compensare.
Porta i documenti.
Spiega ciò che è successo.
Ricostruisce le indicazioni.
Inoltra mail.
Racconta informazioni ricevute da professionisti diversi.
È comprensibile.
Ma non dovrebbe diventare il modello operativo.
Il paziente deve partecipare al proprio percorso.
Non dovrebbe essere costretto a diventarne il sistema di integrazione.
Il facilitatore ha un ruolo importante, ma non clinico
Il facilitatore può avere un ruolo decisivo nei passaggi.
Può:
- verificare che le informazioni previste siano presenti;
- coordinare i documenti;
- controllare che arrivino al destinatario corretto;
- ricordare scadenze e passaggi;
- evidenziare elementi mancanti;
- mantenere il filo organizzativo tra gli attori.
Ma non deve sostituire i professionisti nell’interpretazione clinica.
Il valore del facilitatore sta nel rendere il passaggio ordinato e verificabile.
Non nel decidere il contenuto sanitario del passaggio.
Anche il rientro è un handover
Uno dei passaggi più delicati avviene quando il paziente lascia la struttura.
Molti percorsi vengono percepiti come conclusi in quel momento.
In realtà inizia un nuovo trasferimento.
Dal sistema sanitario che ha erogato la prestazione al sistema nel quale il paziente continuerà il proprio percorso.
Possono essere necessari:
- referti;
- indicazioni;
- controlli;
- immagini;
- documentazione di dimissione;
- contatti;
- tempistiche;
- indicazioni organizzative.
Se questo passaggio non è progettato, il follow-up parte già fragile.
Un handover deve gestire anche ciò che non è ancora chiuso
Non tutte le informazioni sono disponibili nel momento del passaggio.
Un esame può essere ancora in elaborazione.
Un referto può essere in attesa.
Un controllo può dover essere programmato.
Una decisione può dipendere da un risultato successivo.
Per questo un buon passaggio di consegne non trasferisce soltanto ciò che è già concluso.
Deve rendere visibile anche:
- ciò che è ancora aperto;
- chi deve completarlo;
- quando;
- come verrà comunicato.
Le attività aperte sono spesso più importanti di quelle chiuse.
Più attori significa più bisogno di struttura
Nel turismo medico il numero di interlocutori può essere elevato.
E ogni attore aggiunge valore.
Ma aggiunge anche un potenziale punto di discontinuità.
Per questo la qualità del percorso non dipende soltanto dalla qualità dei singoli attori.
Dipende dalla qualità delle connessioni tra loro.
È lì che si vede se il sistema è realmente governato.
Il vero salto
Il vero salto avviene quando smettiamo di considerare il passaggio di consegne come una semplice trasmissione di informazioni.
Un handover efficace deve trasferire:
- informazioni;
- responsabilità;
- attività aperte;
- tempi;
- aspettative;
- punti di contatto.
Non basta che qualcuno sappia qualcosa.
Serve che sia chiaro chi deve sapere cosa e cosa deve accadere dopo.
In sintesi
Nel turismo medico i passaggi di consegne sono inevitabili.
Tra:
- paziente e facilitatore;
- facilitatore e struttura;
- struttura e professionisti;
- struttura e accompagnatore;
- struttura e sistema sanitario di origine.
Ogni passaggio può creare continuità.
Oppure interromperla.
Un percorso internazionale è solido quando ogni attore sa cosa riceve, cosa deve fare e a chi deve consegnare il passaggio successivo.
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