La dimissione viene spesso vissuta come la fine di un percorso.
La prestazione è stata eseguita.
Il paziente può lasciare la struttura.
La fase principale sembra conclusa.
Ma nei percorsi sanitari internazionali la dimissione non chiude il processo.
Ne apre un altro.
Quello del rientro.
Del follow-up.
Della trasmissione delle informazioni.
Della continuità con chi dovrà seguire il paziente dopo.
Ed è proprio qui che un percorso apparentemente ben gestito può diventare fragile.
Il risultato non dipende soltanto da ciò che accade nella struttura
Quando un paziente si cura in un altro Paese, la qualità del percorso viene spesso valutata sulla fase più visibile.
Accoglienza.
Prestazione.
Permanenza.
Dimissione.
Ma la continuità assistenziale non può essere ridotta a ciò che avviene all’interno della struttura.
Il paziente torna nel proprio Paese.
Può avere bisogno di controlli.
Può avere indicazioni da seguire.
Può dover condividere documenti con altri professionisti.
Può dover comprendere quando è necessario ricontattare la struttura.
Può emergere una domanda dopo il rientro.
Se il sistema non ha previsto questa fase, il paziente si ritrova nuovamente a coordinare da solo il percorso.
Il passaggio più delicato è spesso quello che non si vede
Le criticità non nascono sempre da grandi errori.
Molto più spesso nascono da informazioni che non vengono trasferite.
Da un documento incompleto.
Da un’indicazione non compresa.
Da un contatto che non è chiaro.
Da una responsabilità che nessuno percepisce come propria.
Da un’informazione disponibile in una struttura ma non accessibile a chi seguirà il paziente dopo.
Ogni passaggio di questo tipo è un handover.
E ogni handover è un punto di rischio.
La dimissione deve essere progettata
Una dimissione ben organizzata non coincide con la consegna di alcuni documenti.
Deve rendere chiaro almeno:
- che cosa è stato fatto;
- quali informazioni devono essere conservate;
- quali indicazioni sono state fornite;
- quale documentazione deve accompagnare il paziente;
- quali controlli sono previsti;
- chi deve essere contattato in caso di necessità;
- quali informazioni possono dover essere condivise con professionisti successivi.
Questo non significa trasferire responsabilità cliniche a chi non le possiede.
Significa costruire un passaggio comprensibile.
Il rientro nel Paese di origine è una fase del processo
Nel percorso nazionale, molte connessioni sono già date per scontate.
Lingua.
Sistema.
Procedure.
Documenti.
Modalità di accesso ai servizi.
Nel percorso transfrontaliero queste continuità non sono automatiche.
Il paziente rientra in un contesto diverso.
Può cambiare il professionista.
Può cambiare il sistema informativo.
Può cambiare il modo in cui viene interpretata la documentazione.
Può cambiare perfino il modo in cui viene richiesto un controllo.
Per questo il rientro non dovrebbe essere considerato una fase esterna al percorso.
È parte del percorso.
La continuità informativa è una responsabilità organizzativa
Molte organizzazioni pensano alla continuità come a un tema esclusivamente clinico.
Ma esiste anche una continuità informativa.
Chi deve sapere cosa?
In quale momento?
Con quale documento?
In quale formato?
Con quale livello di chiarezza?
Quale informazione deve restare nella struttura e quale deve accompagnare il paziente?
La qualità di queste risposte dipende dall’organizzazione.
Non basta che l’informazione esista.
Deve poter essere ritrovata, compresa e trasferita.
Il problema non è solo il documento
Un documento può essere completo e comunque non essere sufficiente.
Può utilizzare termini non comprensibili.
Può non chiarire il passo successivo.
Può non indicare chi contattare.
Può arrivare troppo tardi.
Può essere formalmente corretto ma operativamente poco utile.
La vera domanda è:
il paziente e chi lo seguirà dopo hanno tutto ciò che serve per continuare il percorso senza doverlo ricostruire da zero?
Se la risposta è no, il problema non è solo documentale.
È di processo.
Il follow-up deve avere un punto di ingresso
Dopo il rientro può emergere la necessità di ricontattare la struttura.
Ma chi contatta il paziente?
La reception?
La segreteria?
Un professionista?
Un facilitatore?
Un ufficio dedicato?
E attraverso quale canale?
Quando queste risposte non sono chiare, ogni richiesta riparte dall’inizio.
Il paziente deve rispiegare.
Reinviare.
Aspettare che qualcuno trovi la persona corretta.
Una struttura organizzata dovrebbe invece prevedere un punto di ingresso riconoscibile per la fase successiva alla dimissione.
Non necessariamente una persona unica.
Ma un processo chiaro.
Un percorso può fallire dopo essere andato bene
È uno degli aspetti più sottovalutati.
Una struttura può gestire perfettamente:
l’accoglienza.
la prestazione.
la permanenza.
la relazione con il paziente.
E lasciare comunque un’impressione negativa se il periodo successivo è confuso.
Perché il paziente non distingue sempre tra fase clinica e fase organizzativa.
Vive un solo percorso.
Ed è su quel percorso complessivo che costruisce la propria fiducia.
La tecnologia aiuta solo se il processo è chiaro
Portali.
Cartelle digitali.
Scambio elettronico dei dati.
Teleconsulto.
Strumenti di comunicazione.
Possono migliorare enormemente la continuità.
Ma la tecnologia non decide:
chi deve fare cosa.
quali informazioni servono.
chi deve riceverle.
quando devono essere trasferite.
quale responsabilità rimane alla struttura.
Senza queste regole, digitalizzare significa soltanto trasferire più velocemente la stessa disorganizzazione.
Prima viene il processo.
Poi lo strumento.
Il vero salto
La dimissione non dovrebbe essere il momento in cui la struttura considera concluso il proprio lavoro organizzativo.
Dovrebbe essere il momento in cui verifica che il percorso possa continuare senza perdere ciò che è stato costruito fino a quel momento.
La continuità assistenziale non significa trattenere il paziente dentro il sistema.
Significa permettergli di uscirne con informazioni, riferimenti e passaggi sufficientemente chiari per proseguire.
Un percorso internazionale non è davvero continuo quando funziona fino alla dimissione.
È continuo quando funziona anche dopo.
Giacomo Bagni
Consulente direzionale
Governance & Integration Network for Global Healthcare Acquisition & Buying
Sintesi
Nei percorsi sanitari transfrontalieri la dimissione non coincide con la fine del processo.
Il rientro nel Paese di origine, il trasferimento delle informazioni, il follow-up e il collegamento con gli interlocutori successivi devono essere progettati come parte integrante del patient journey.
La continuità non dipende soltanto dalla qualità della cura, ma anche dalla qualità dei passaggi che permettono al percorso di proseguire.
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