Quando un paziente decide di curarsi in un altro Paese, il viaggio è solo la parte più visibile del percorso.
Prima ci sono informazioni da comprendere.
Documenti da raccogliere.
Interlocutori da identificare.
Decisioni da coordinare.
Aspettative da chiarire.
E soprattutto una domanda a cui qualcuno deve saper rispondere:
chi governa il percorso nel suo insieme?
Perché attraversare un confine non significa soltanto spostarsi da un luogo a un altro.
Significa passare da un sistema a un altro.
Il problema nasce prima della partenza
Quando osserviamo la sanità transfrontaliera dal punto di vista del paziente, tendiamo a concentrarci sul momento della cura.
La struttura.
Lo specialista.
La prestazione.
Il viaggio.
L’alloggio.
Sono tutti elementi importanti.
Ma il percorso può iniziare molto prima.
Quando il paziente cerca di capire quale struttura contattare.
Quando deve trasmettere informazioni.
Quando riceve documenti che non conosce.
Quando deve distinguere ciò che riguarda la cura da ciò che riguarda l’organizzazione.
Quando deve capire cosa accadrà prima, durante e dopo la prestazione.
Se queste fasi non sono progettate, il paziente è costretto a costruire da solo il proprio percorso.
Ed è proprio qui che iniziano molte delle difficoltà.
Un paziente internazionale attraversa più di un confine
Il confine geografico è soltanto uno.
Ci sono anche confini linguistici.
Organizzativi.
Informativi.
Amministrativi.
Professionali.
Ogni sistema sanitario utilizza proprie procedure, propri interlocutori e proprie modalità operative.
Ciò che per una struttura è normale può essere completamente sconosciuto al paziente che arriva da un altro Paese.
Per questo la complessità non dipende necessariamente dalla prestazione sanitaria.
Molto spesso nasce da tutto ciò che le sta intorno.
La qualità del percorso dipende dalle connessioni
Una struttura può essere eccellente dal punto di vista sanitario e avere comunque un percorso internazionale difficile da gestire.
Perché competenza clinica e organizzazione del percorso sono due dimensioni differenti.
Una non sostituisce l’altra.
Il paziente internazionale ha bisogno che informazioni, persone e fasi del processo siano collegate.
Prima dell’arrivo.
Durante la permanenza.
E dopo il rientro.
Il punto critico non è quindi soltanto la qualità di ogni singola attività.
È la qualità dei passaggi tra un’attività e quella successiva.
Gli handover diventano ancora più importanti
Ogni passaggio di consegna è un punto potenziale di perdita di informazione.
Dal paziente alla struttura.
Dalla struttura al professionista.
Dall’area amministrativa a quella organizzativa.
Dalla fase precedente alla prestazione a quella successiva.
Dalla struttura che ha erogato la cura agli interlocutori che seguiranno il paziente dopo il rientro.
Quando questi passaggi sono lasciati alla buona volontà delle persone, il sistema diventa fragile.
Funziona finché tutti ricordano cosa fare.
Finché qualcuno risponde.
Finché non emerge un’eccezione.
Un percorso strutturato funziona invece perché i passaggi sono stati pensati prima.
Accogliere un paziente internazionale non significa soltanto tradurre
La lingua è importante.
Ma tradurre un sito, un documento o una comunicazione non significa aver costruito un percorso internazionale.
La vera domanda è un’altra:
la struttura è organizzata per accompagnare una persona che non conosce il sistema nel quale sta entrando?
Questo richiede chiarezza su:
- informazioni necessarie prima dell’arrivo;
- interlocutori e responsabilità;
- documentazione e flussi informativi;
- coordinamento delle diverse fasi;
- gestione delle eccezioni;
- informazioni necessarie al momento della dimissione e del rientro.
Quando queste componenti sono definite, la comunicazione diventa parte di un sistema.
Quando non lo sono, anche una comunicazione perfettamente tradotta può lasciare il paziente solo davanti alla complessità.
Il viaggio dovrebbe essere una conseguenza del processo
Un percorso internazionale maturo non inizia chiedendosi:
“Come facciamo arrivare il paziente?”
Inizia chiedendosi:
“Che cosa deve essere chiaro e organizzato prima che il paziente decida di partire?”
È una differenza sostanziale.
Nel primo caso il viaggio è il centro.
Nel secondo è una fase di un processo più ampio.
Ed è proprio questa seconda prospettiva che permette di distinguere la semplice gestione logistica dalla vera organizzazione della sanità transfrontaliera.
Il vero salto
La sanità transfrontaliera non comincia quando un paziente attraversa un confine.
Comincia quando qualcuno costruisce le condizioni perché quel confine possa essere attraversato senza perdere informazioni, continuità e chiarezza lungo il percorso.
Il viaggio viene dopo.
Prima viene il sistema.
Giacomo Bagni
Consulente direzionale
Governance & Integration Network for Global Healthcare Acquisition & Buying
Sintesi
Un percorso sanitario internazionale non è composto soltanto dalla prestazione e dal viaggio. È una sequenza di informazioni, decisioni, responsabilità e passaggi di consegna che deve essere progettata prima dell’arrivo del paziente.
La differenza tra semplice gestione logistica e sanità transfrontaliera organizzata sta proprio qui:
non accompagnare soltanto il viaggio, ma governare il percorso.
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Questo tema fa parte del lavoro GINGAB su sanità transfrontaliera e GHOS, il sistema operativo per la governance degli acquisti.