Quando qualcosa non funziona, la ricerca del colpevole è quasi automatica

Un ordine in ritardo.

Una consegna mancata.

Un errore operativo.

Una decisione che produce conseguenze inattese.

Nella maggior parte delle organizzazioni la prima domanda è sempre la stessa:

Chi ha sbagliato?

È una reazione comprensibile.

Le persone sono visibili.

I sistemi molto meno.

Eppure questa domanda raramente porta alla vera causa del problema.

Le persone lavorano dentro sistemi che influenzano ogni decisione

Ogni giorno le persone prendono decisioni all’interno di regole, processi, informazioni e priorità che non hanno costruito da sole.

Lavorano con ciò che il sistema rende possibile.

Con ciò che il sistema rende visibile.

Con ciò che il sistema rende urgente.

Per questo motivo lo stesso problema può ripetersi con persone diverse, in momenti diversi e in reparti diversi.

E quando accade, probabilmente il problema non è individuale.

È strutturale.

I sistemi producono comportamenti

Questa è una delle lezioni più controintuitive della gestione organizzativa.

Le persone contano.

Le competenze contano.

La motivazione conta.

Ma il sistema continua ad avere un’influenza enorme sul comportamento quotidiano.

Se il sistema genera continue urgenze, le persone lavoreranno in emergenza.

Se il sistema non rende visibili le priorità, le decisioni diventeranno incoerenti.

Se il sistema non coordina le informazioni, aumenteranno inevitabilmente errori e duplicazioni.

Il limite dell’approccio basato sulle persone

Molte organizzazioni cercano di risolvere problemi strutturali attraverso interventi individuali.

Più formazione.

Più controlli.

Più supervisione.

Più richiami.

A volte funziona nel breve periodo.

Ma se il sistema continua a produrre le stesse condizioni, il problema tende lentamente a riapparire.

Con persone diverse.

In forme diverse.

Ma con le stesse conseguenze.

Le organizzazioni mature fanno una domanda diversa

Invece di chiedersi:

Chi ha causato questo problema?

iniziano a chiedersi:

Quale parte del sistema lo sta generando?

È una differenza enorme.

Perché sposta l’attenzione dalla ricerca del colpevole alla ricerca della causa.

Ed è proprio lì che nasce il miglioramento reale.

Il vero salto

Le organizzazioni migliori non sono quelle che commettono meno errori.

Sono quelle che costruiscono sistemi capaci di ridurre la probabilità che gli stessi errori si ripetano continuamente.

Perché le persone possono fare la differenza.

Ma sono i sistemi che determinano ciò che diventa normale.

E quando un problema continua a ripetersi, quasi sempre la domanda più utile non è:

Chi ha sbagliato?

Ma:

Che cosa nel sistema rende questo risultato così prevedibile?

Giacomo Bagni

Consulente direzionale
Governance & Integration Network for Global Healthcare Acquisition & Buying